Gestire i conflitti interpersonali

Gestire i conflitti interpersonali è una delle sfide più complicate per l’essere umano.
I conflitti interpersonali si verificano quando quando la soddisfazione di un desiderio o il conseguimento di un obiettivo da parte di una persona entra in contrasto con i desideri o gli obiettivi di un’altra persona.
In quanto esseri umani siamo per natura avversi al conflitto, la sola idea del conflitto genera in noi il sorgere di emozioni negative, ansia, paura, stress. Cerchiamo dunque di evitare i conflitti, demonizzandoli come qualcosa di assolutamente negativo e improduttivo.
Ebbene questo preconcetto nei confronti dei conflitti è del tutto errato e da sfatare.

La verità è che i conflitti sono del tutto normali e naturali, non c’è nulla di sbagliato nel sorgere di un conflitto e la buona gestione dei conflitti genera valore e crescita, nella relazione e nel singolo.

Evitare di gestire i conflitti interpersonali come spesso ci capita di fare per non incorrere in discussioni e nell’insorgere di emozioni negative, ansia, paura, stress o ancora peggio di reazioni emotive come urla o pianto è la cosa più dannosa che possiamo fare per noi stessi e per le nostre relazioni interpersonali.

Non gestire i conflitti interpersonali genera quello che Liane Davey chiama “conflict debt”, un debito conflittuale:

i conflitti irrisolti, indiscussi o insabbiati sono molto più onerosi del conflitto stesso,

poiché proprio i debiti monetari si appesantiscono di interessi e sommati vanno a creare dei veri e propri muri comunicativi fatti di risentimento, stress e sentimenti tossici, difficili da smantellare.

Inoltre gestire i conflitti in modo produttivo ed efficace porta innumerevoli vantaggi, genera valore e crescita nella relazione e nel singolo, genera nuova conoscenza dell’altro e amplia la prospettiva sul problema andando spesso a creare una soluzione non considerata prima, insomma ci porta al livello successivo di quella relazione e genera in noi soddisfazione e benessere.

Naturalmente tutte queste affermazioni sono vere per le relazioni interpersonali private ma anche per le relazioni interpersonali in ambienti di lavoro, con il proprio capo, con il collega o con team di lavoro.
Gestire i conflitti interpersonali in modo sano e produttivo e trasformarli in conflitti buoni e positivi fa sempre bene.
Ma come fare? Liane Davey nel suo libro The Good Fight offre una serie di strategie per la gestione efficace dei conflitti nei team di lavoro, validissime anche per gestire i conflitti interpersonali nella vita privata.
Liane parte dall’assunto che il principale nemico di una buona gestione del conflitto è un cattivo ascolto dell’altro. Spesso il nostro ascolto pecca di superficialità ed è affetto dalla tendenza a saltare subito a facili conclusioni, prima ancora di aver dato all’altra persona la possibilità di concludere la sua affermazione, dentro di noi abbiamo già catalogato quell’affermazione in base a quello che pensiamo noi. Si tratta di un ascolto povero e arido.
La cura per una buona gestione dei conflitti parte proprio da un ascolto buono e produttivo dell’altro.
Un buon ascolto si articola a tre livelli:

  1. Ascoltare con ORECCHIE, OCCHI E CUORE dunque ascoltare le parole, ma anche dare attenzione visiva ed essere presenti in modo empatico alla conversazione.
  2. Ascoltare ON SOLO I FATTI, ma anche le EMOZIONI e i VALORI dell’altro, prestando attenzione non solo ai fatti ma anche al tono della voce, al linguaggio del corpo, alla scelta delle parole, tutti elementi rivelatori degli stati interiori del nostro interlocutore.
  3. Ascoltare facendo tacere la conversazione interiore che si accende dentro di noi fatta di GIUDIZI, PRECONCETTI E IDENTIFICAZIONE (ci capita di riconoscere situazioni che abbiamo vissuto e saltare a conclusioni legate alla nostra storia personale “proprio come è successo a me, dovrebbe fare questo e quest’altro…” dimenticando che ogni individuo ha una storia personale e un percorso diverso e dare spazio all’unicità di ogni percorso è essenziale).

Se un buon ascolto rappresenta la partenza giusta per gestire i conflitti interpersonali in modo produttivo, il passo successivo rappresenta un’altra chiave di svolta per rivoluzionare la gestione dei conflitti.

Quando non siamo d’accordo con l’altra persona siamo istintivamente portati a contraddirla a invalidare la sua opinione o affermazione, sia con le parole “Ma che cosa dici?”, “Ti sbagli”, “Hai torto”, che con il linguaggio del corpo, non guardando in faccia l’interlocutore, come a dirgli non sei degno neanche del mio sguardo o alzando gli occhi al cielo in segno di dissenso. Andare in questa direzione, nella direzione dell’invalidazione e del dissenso, per quanto istintivo, è totalmente improduttivo, ve ne sarete resi conto.

La chiave di svolta consiste nella validazione dell’altra persona. Attenzione validazione non significa essere d’accordo con l’altra persona. Validare l’altra persona significa fare sentire l’altro ascoltato (nei termini di buon ascolto come lo abbiamo definito prima) e capito. Può essere utile per esempio parafrasare la sua prospettiva usando altre parole in modo totalmente neutrale e senza giudizi “Dunque se ho capito bene quello che sostieni mi stai dicendo che….”. Passare all’altro il messaggio che avete ascoltato e compreso quello che sostiene. Questo semplice gesto metterà le basi per una conversazione costruttiva e farà deporre le armi per la battaglia.

Una volta deposte le armi il terzo step consiste nell’avanzare la vostra diversa opinione ponendola come una ipotetica alterativa e portando il vostro interlocutore ad una vera e propria visualizzazione di quell’alternativa “immagina cosa si potrebbe fare se….”, “so che è solo un’ipotesi, ma prova a immaginare se….”, “come immagini sarebbe la situazione se…”.

Si tratta di passare da avversario ad alleato, da nemico a problem solver.

Non è detto che riusciate a fare cambiare idea al vostro interlocutore e a fargli condividere la vostra visione, ma la gestione efficace dei conflitti interpersonali non ha necessariamente questo scopo, lo scopo più profondo risiede nella crescita della relazione interpersonale, nel portarla ad un livello di fiducia e di cooperazione costruttiva maggiore, e, nel caso di team di lavoro, nella creazione di un clima lavorativo aperto, positivo e collaborativo.

In quanto coach mi capita spesso di supportare i miei clienti nella creazione di strategie comunicative volte alla gestione efficace dei conflitti e quello che ogni volta mi lascia piena di meraviglia è vedere come questa trasformazione sia generatrice di una serie di trasformazioni a cascata nella vita della persona. Comunicare e gestire produttivamente i conflitti con gli altri cambia anche la nostra gestione dei conflitti interni che iniziamo a vedere con la stessa ottica, ovvero come degli step di crescita piuttosto che come ostacoli da saltare ed evitare, e cambia il modo in cui gli altri si rapportano a noi, ha un effetto contagioso,

apritevi al mondo e il mondo si aprirà a voi.